Document contractuel
Conditions particulières — Conteneurs Docker managés
Ce document réunit les conditions particulières de votre offre et les conditions générales applicables à l'ensemble des services DINAO. Les deux forment un contrat indissociable.
Conditions particulières · Conteneurs Docker managés
Conteneur Découverte · Standard · Performance · Dédié
1. Description du Service
DINAO met à disposition du Client un environnement d'exécution conteneurisé, hébergé en France, comprenant : le déploiement d'une application choisie dans le catalogue applicatif, une allocation de ressources selon le palier souscrit, un nom de domaine d'hébergement, un certificat TLS, ainsi qu'une interface de gestion accessible depuis l'espace client.
| Palier | Processeur | Mémoire | Stockage | Ports publics | Comptes VPN (option) |
|---|---|---|---|---|---|
| Découverte | 1 vCPU | 2 Go | 20 Go | 1 | 2 maximum |
| Standard | 2 vCPU | 4 Go | 40 Go | 2 | 5 maximum |
| Performance | 4 vCPU | 8 Go | 80 Go | 4 | 10 maximum |
| Dédié | 8 vCPU | 16 Go | 160 Go | 8 | 25 maximum |
Les ressources indiquées constituent des plafonds. Le Service s'exécute sur une infrastructure mutualisée : plusieurs conteneurs de clients distincts peuvent partager un même serveur physique, chacun étant isolé des autres.
2. Nature de l'infogérance
DINAO assure l'exploitation de l'infrastructure : disponibilité des serveurs, réseau, système hôte, sauvegardes de la plateforme, supervision et sécurité du socle.
Le présent article définit le périmètre de l'infogérance : ce dont DINAO se charge. Les délais dans lesquels les demandes du Client sont traitées relèvent de l'article 9, qui décrit le niveau inclus et les niveaux garantis pouvant être souscrits.
3. Ouverture de ports et exposition sur Internet
Le Client peut ouvrir, depuis son espace client, un nombre de ports publics déterminé par son palier. Les ports nécessaires au fonctionnement de l'application, posés par DINAO, ne s'imputent pas sur ce quota et ne peuvent être fermés.
- Le mode par défaut restreint l'accès aux adresses IP que le Client déclare. L'ouverture à toutes les adresses est possible en TCP, sous la responsabilité exclusive du Client.
- En UDP, l'ouverture à toutes les adresses n'est pas proposée, afin de prévenir l'usage du Service comme réflecteur d'attaques par amplification.
- Certains ports sont interdits pour des raisons de sécurité, notamment ceux liés à l'émission de courrier et à l'administration système.
- En cas de passage à un palier inférieur, les ports excédant le nouveau quota sont fermés, les plus récemment ouverts en premier. Les ports nécessaires au fonctionnement sont préservés.
4. Accès VPN (option)
Le Client peut souscrire une option d'accès privé par tunnel chiffré (WireGuard), facturée au nombre de comptes utilisateurs. Chaque compte correspond à un appareil.
4.1 Remise et conservation des configurations
À la création d'un compte, la configuration — comprenant la clé privée — est communiquée au Client une seule fois. DINAO ne la conserve pas : cette absence de conservation garantit que nul autre que le Client ne peut en faire usage. En cas de perte, le Client renouvelle le compte depuis son espace client, ce qui produit une nouvelle configuration et rend la précédente immédiatement inopérante.
4.2 Responsabilité du Client sur ses accès
Le Client est seul responsable de la conservation, de la distribution et de la révocation des configurations remises à ses utilisateurs. Toute connexion établie au moyen d'une configuration valide est réputée effectuée par le Client.
4.3 Portée de l'accès
Le tunnel ne donne accès qu'aux services que le Client a expressément rendus joignables. Il ne constitue pas un accès à l'infrastructure de DINAO ni aux autres clients. Le Client peut, à sa convenance, fermer le port public d'un service devenu joignable par le tunnel ; il lui appartient de vérifier au préalable que ses utilisateurs disposent d'un accès VPN opérationnel.
4.4 Nombre de comptes
Le nombre de comptes utilisables correspond à la quantité souscrite, dans la limite du plafond du palier. En cas de diminution de la quantité souscrite, les comptes excédentaires cessent d'être opérants, les plus récemment créés en premier ; ils ne sont pas supprimés et redeviennent opérants si la quantité est de nouveau augmentée.
4.5 Disponibilité du tunnel
L'accès VPN emprunte le protocole UDP. Certains réseaux tiers (entreprises, hôtels, points d'accès publics) le filtrent. Cette impossibilité, extérieure à l'infrastructure de DINAO, ne peut ouvrir droit à indemnisation ni à résiliation pour manquement.
4.6 Résolution des noms de domaine dans le tunnel
Afin que le Client puisse continuer à joindre son application par son nom de domaine — et donc en HTTPS, avec un certificat valide — la configuration remise déclare un service de résolution de noms fourni par DINAO et joignable uniquement à l'intérieur du tunnel. Le Client en est informé par la documentation de mise en place qui lui est remise.
Portée. Ce service ne substitue de réponse que pour le seul nom de domaine associé au déploiement du Client. Toute autre demande de résolution est transmise, sans modification, à un résolveur public tiers. Aucune autre navigation du Client n'est redirigée ni altérée.
Conséquence à connaître. Tant que le tunnel est actif et que ce service est déclaré sur son appareil, les demandes de résolution de noms émises par cet appareil transitent par l'infrastructure de DINAO avant d'être transmises au résolveur tiers. DINAO ne conserve ni ne journalise ces demandes ; elles ne font l'objet d'aucune exploitation, d'aucun profilage et d'aucune communication à un tiers autre que la transmission technique nécessaire à la résolution.
Caractère facultatif. Le Client peut retirer cette déclaration de la configuration de son appareil. Il conserve alors l'accès à ses services par leurs adresses dans le tunnel, mais perd la possibilité de joindre son application par son nom de domaine et, par voie de conséquence, en HTTPS.
Confidentialité des échanges. Le trafic chiffré à destination de l'application du Client est relayé sans être déchiffré : DINAO n'accède ni au contenu des échanges, ni aux éléments protégés par le certificat du Client, qui reste présenté de bout en bout.
Limite. La résolution des noms autres que celui du déploiement dépend de la disponibilité du résolveur tiers. Son indisponibilité, extérieure à l'infrastructure de DINAO, ne peut ouvrir droit à indemnisation ni à résiliation pour manquement.
5. Configuration de l'application
Le Client peut modifier certains paramètres applicatifs de son déploiement depuis son espace client. Les éléments relevant de l'isolation, de la sécurité, de l'allocation de ressources et de la topologie réseau sont réservés à DINAO et ne sont pas modifiables ; une configuration comportant un élément non autorisé est refusée.
Le Client répond des conséquences des modifications qu'il apporte à son application, notamment d'une indisponibilité ou d'une perte de données qui en résulterait.
6. Versions et mises à jour applicatives
Le catalogue applicatif publie les versions disponibles. Le Client choisit la politique applicable à son déploiement, parmi une mise à jour automatique dans une même version majeure ou une mise à jour à sa seule initiative.
- Une sauvegarde préalable est réalisée avant toute mise à jour déclenchée par la plateforme.
- Le franchissement d'une version majeure requiert une action explicite du Client, en raison des ruptures de compatibilité qu'il peut entraîner.
- Le Client demeure responsable de la compatibilité de ses données et de ses paramètres avec la version qu'il choisit.
7. Sauvegardes et données
DINAO réalise des sauvegardes de la plateforme selon la politique en vigueur [préciser : fréquence, rétention, périmètre]. Le Client dispose en outre d'une fonction de sauvegarde et de restauration à la demande depuis son espace client.
À la résiliation, les données et sauvegardes associées au déploiement sont supprimées à l'issue d'un délai de [préciser] jours. Il appartient au Client de procéder à leurs exports avant cette échéance.
8. Disponibilité, maintenance et interruptions
Le Service est hébergé sur une infrastructure ne comportant pas de mécanisme de redondance automatique. En conséquence, et quelle que soit l'option souscrite au titre de l'article 9, DINAO ne souscrit aucun engagement chiffré de taux de disponibilité. DINAO met en œuvre les moyens raisonnables pour assurer la continuité du Service et informe le Client, dans un délai raisonnable, des opérations de maintenance programmées.
Peuvent occasionner une interruption : les opérations de maintenance, les mises à jour de sécurité du socle, ainsi que les actions demandées par le Client lui-même.
Certaines opérations demandées par le Client — modification de la configuration, changement de version, restauration, migration — entraînent par nature un redémarrage de son application. Les opérations relatives aux ports et à l'accès VPN sont conçues pour ne pas interrompre l'application.
9. Réactivité du support
L'infogérance décrite à l'article 2 est incluse dans le tarif du conteneur. Le présent article définit les délais de traitement des demandes du Client, et les garanties qu'il peut souscrire. Il ne modifie ni le périmètre de l'infogérance, ni les exclusions qui s'y attachent.
9.1 Niveau inclus
Au niveau inclus, les interventions sont réalisées en « best effort ». Les demandes sont traitées selon leur nature et leur criticité, dans l'ordre de priorité déterminé par DINAO au regard notamment de l'impact sur la disponibilité du Service, sans engagement contractuel sur un délai de prise en compte ou de résolution. Ce niveau ne comporte aucune Garantie de Temps d'Intervention (GTI) ni Garantie de Temps de Rétablissement (GTR).
La supervision automatisée de l'infrastructure est assurée en continu. Les interventions humaines sont réalisées les jours ouvrés de DINAO, du lundi au vendredi, hors jours fériés. DINAO peut intervenir en dehors de ces horaires lorsque la situation, ses moyens disponibles et les nécessités d'exploitation le justifient, sans que cela constitue un engagement contractuel ni crée un usage opposable.
9.2 Option « Réactivité du support »
Le Client peut souscrire, à la commande ou en cours de contrat, l'un des niveaux suivants, aux conditions tarifaires en vigueur au jour de la souscription :
| Niveau | Traitement | Garanties |
|---|---|---|
| Best effort (inclus) | Selon l'article 9.1 | Aucun délai garanti |
| Traitement prioritaire | Prioritaire sur les demandes des Clients au niveau inclus | GTI 2 heures |
| Traitement prioritaire renforcé | Prioritaire sur les demandes de tous les autres niveaux | GTI 30 minutes · GTR 4 heures |
9.3 Définition des délais garantis
La Garantie de Temps d'Intervention (GTI) est le délai maximal entre la réception de la demande du Client et le début de sa prise en charge par un intervenant DINAO. La prise en charge est réputée commencée à l'envoi au Client du premier message nominatif accusant réception de la demande et annonçant son traitement ; un accusé de réception automatique ne constitue pas une prise en charge.
La Garantie de Temps de Rétablissement (GTR) est le délai maximal entre la réception de la demande et le rétablissement du Service dans un état de fonctionnement nominal, ou la mise en place d'une solution de contournement permettant au Client de reprendre son activité.
9.4 Plage de décompte et point de départ
Les délais garantis sont décomptés de 9h00 à 17h00, du lundi au vendredi, hors jours fériés (ci-après la « plage de décompte »). Un délai entamé avant la fin de la plage et non échu à celle-ci est suspendu, puis reprend à l'ouverture de la plage suivante pour la durée restante. Une demande reçue hors plage de décompte est réputée reçue à l'ouverture de la plage suivante.
Le délai court à compter de la réception de la demande par le canal de support indiqué par DINAO. L'horodatage enregistré par l'outil de support de DINAO fait foi entre les parties. Une demande adressée par un autre canal ne fait courir aucun délai garanti.
9.5 Exclusions
Aucun délai garanti ne court, et le temps correspondant est déduit de son décompte, pendant les périodes suivantes :
- attente d'un élément, d'un accès ou d'une décision du Client ;
- opérations de maintenance programmées annoncées au Client ;
- indisponibilité imputable au logiciel applicatif du Client, à une modification effectuée par le Client ou par un tiers, ou à un service tiers dont DINAO n'assure pas l'administration ;
- restauration de données dont le volume rend le délai matériellement intenable, la durée de restauration étant alors communiquée au Client dès qu'elle est connue ;
- force majeure, ou défaillance d'un fournisseur d'infrastructure ou de connectivité de DINAO.
9.6 Réclamation et compensation
Le Client constatant le dépassement d'un délai garanti dispose de trente (30) jours à compter de ce dépassement pour adresser une réclamation par le canal de support, en indiquant la référence de la demande concernée. Passé ce délai, la réclamation n'est plus recevable.
Tout dépassement constaté ouvre droit, sur le mois de facturation concerné, à un avoir de vingt-cinq pour cent (25 %) du montant mensuel de l'option « Réactivité du support » par dépassement, plafonné à cent pour cent (100 %) de ce montant sur le mois. Cet avoir constitue la réparation forfaitaire et exclusive de tout dépassement ; il s'impute sur la facture suivante et ne donne lieu à aucun remboursement en numéraire.
9.7 Modification du niveau
Le Client peut modifier son niveau à tout moment depuis son espace client. La modification prend effet à la prochaine échéance de facturation ; les garanties du nouveau niveau s'appliquent à compter de cette date.
