Conditions particulières · Conteneurs Docker managés

Conteneur Découverte · Standard · Performance · Intensif

1. Description du Service

DINAO met à disposition du Client un environnement d'exécution conteneurisé, hébergé en France, comprenant : le déploiement d'une application choisie dans le catalogue applicatif, une allocation de ressources selon le palier souscrit, un nom de domaine d'hébergement, un certificat TLS, ainsi qu'une interface de gestion accessible depuis l'espace client.

Les ressources indiquées constituent des plafonds. Le Service s'exécute sur une infrastructure mutualisée : plusieurs conteneurs de clients distincts peuvent partager un même serveur physique, chacun étant isolé des autres.

2. Nature de l'infogérance

DINAO assure l'exploitation de l'infrastructure : disponibilité des serveurs, réseau, système hôte, sauvegardes de la plateforme, supervision et sécurité du socle.

Le présent article définit le périmètre de l'infogérance : ce dont DINAO se charge. Les délais dans lesquels les demandes du Client sont traitées relèvent de l'article 9, qui décrit le niveau inclus et les niveaux garantis pouvant être souscrits.

3. Ouverture de ports et exposition sur Internet

Le Client peut ouvrir, depuis son espace client, un nombre de ports publics déterminé par son palier. Les ports nécessaires au fonctionnement de l'application, posés par DINAO, ne s'imputent pas sur ce quota et ne peuvent être fermés.

• Le mode par défaut restreint l'accès aux adresses IP que le Client déclare. L'ouverture à toutes les adresses est possible en TCP, sous la responsabilité exclusive du Client.
• En UDP, l'ouverture à toutes les adresses n'est pas proposée au Client, afin de prévenir l'usage du Service comme réflecteur d'attaques par amplification. Par exception, lorsque l'application déployée l'exige pour fonctionner (audio et vidéo en temps réel, notamment la visioconférence) et que sa fiche du catalogue applicatif le signale, DINAO ouvre à toutes les adresses le port UDP de transport des médias de cette application. Ce port est posé et filtré par DINAO, qui y limite le débit admis depuis chaque adresse ; il compte parmi les ports nécessaires au fonctionnement de l'application. Le Client peut en restreindre l'accès aux adresses qu'il déclare.
• Certains ports sont interdits pour des raisons de sécurité, notamment le port 25 (SMTP sortant, cf. encadré ci-dessous) et ceux liés à l'administration système.
• En cas de passage à un palier inférieur, les ports excédant le nouveau quota sont fermés, les plus récemment ouverts en premier. Les ports nécessaires au fonctionnement sont préservés.

4. Accès VPN (option)

Le Client peut souscrire une option d'accès privé par tunnel chiffré (WireGuard), facturée au nombre de comptes utilisateurs. Chaque compte correspond à un appareil.

4.1 Remise et conservation des configurations

À la création d'un compte, la configuration — comprenant la clé privée — est communiquée au Client une seule fois. DINAO ne la conserve pas : cette absence de conservation garantit que nul autre que le Client ne peut en faire usage. En cas de perte, le Client renouvelle le compte depuis son espace client, ce qui produit une nouvelle configuration et rend la précédente immédiatement inopérante.

4.2 Responsabilité du Client sur ses accès

Le Client est seul responsable de la conservation, de la distribution et de la révocation des configurations remises à ses utilisateurs. Toute connexion établie au moyen d'une configuration valide est réputée effectuée par le Client.

4.3 Portée de l'accès

Le tunnel ne donne accès qu'aux services que le Client a expressément rendus joignables. Il ne constitue pas un accès à l'infrastructure de DINAO ni aux autres clients. Le Client peut, à sa convenance, fermer le port public d'un service devenu joignable par le tunnel ; il lui appartient de vérifier au préalable que ses utilisateurs disposent d'un accès VPN opérationnel.

4.4 Nombre de comptes

Le nombre de comptes utilisables correspond à la quantité souscrite, dans la limite du plafond du palier. En cas de diminution de la quantité souscrite, les comptes excédentaires cessent d'être opérants, les plus récemment créés en premier ; ils ne sont pas supprimés et redeviennent opérants si la quantité est de nouveau augmentée.

4.5 Disponibilité du tunnel

L'accès VPN emprunte le protocole UDP. Certains réseaux tiers (entreprises, hôtels, points d'accès publics) le filtrent. Cette impossibilité, extérieure à l'infrastructure de DINAO, ne peut ouvrir droit à indemnisation ni à résiliation pour manquement.

4.6 Résolution des noms de domaine dans le tunnel

Afin que le Client puisse continuer à joindre son application par son nom de domaine — et donc en HTTPS, avec un certificat valide — la configuration remise déclare un service de résolution de noms fourni par DINAO et joignable uniquement à l'intérieur du tunnel. Le Client en est informé par la documentation de mise en place qui lui est remise.

Portée. Ce service ne substitue de réponse que pour le seul nom de domaine associé au déploiement du Client. Toute autre demande de résolution est transmise, sans modification, à un résolveur public tiers, à la date des présentes Quad9, qui peut refuser de résoudre les noms qu'il identifie comme malveillants. Ce résolveur reçoit les demandes depuis l'infrastructure de DINAO, sans l'adresse de l'appareil du Client ; il n'agit pas pour le compte de DINAO et n'est pas l'un de ses sous-traitants. Aucune autre navigation du Client n'est redirigée ni altérée.

Conséquence à connaître. Tant que le tunnel est actif et que ce service est déclaré sur son appareil, les demandes de résolution de noms émises par cet appareil transitent par l'infrastructure de DINAO avant d'être transmises au résolveur tiers. DINAO ne conserve ni ne journalise ces demandes ; elles ne font l'objet d'aucune exploitation, d'aucun profilage et d'aucune communication à un tiers autre que la transmission technique nécessaire à la résolution.

Caractère facultatif. Le Client peut retirer cette déclaration de la configuration de son appareil. Il conserve alors l'accès à ses services par leurs adresses dans le tunnel, mais perd la possibilité de joindre son application par son nom de domaine et, par voie de conséquence, en HTTPS.

Confidentialité des échanges. Le trafic chiffré à destination de l'application du Client est relayé sans être déchiffré : DINAO n'accède ni au contenu des échanges, ni aux éléments protégés par le certificat du Client, qui reste présenté de bout en bout.

Limite. La résolution des noms autres que celui du déploiement dépend de la disponibilité du résolveur tiers. Son indisponibilité, extérieure à l'infrastructure de DINAO, ne peut ouvrir droit à indemnisation ni à résiliation pour manquement.

5. Configuration de l'application

Le Client peut modifier certains paramètres applicatifs de son déploiement depuis son espace client. Les éléments relevant de l'isolation, de la sécurité, de l'allocation de ressources et de la topologie réseau sont réservés à DINAO et ne sont pas modifiables ; une configuration comportant un élément non autorisé est refusée.

Le Client répond des conséquences des modifications qu'il apporte à son application, notamment d'une indisponibilité ou d'une perte de données qui en résulterait.

6. Versions et mises à jour applicatives

Le catalogue applicatif publie les versions disponibles. Le Client choisit la politique applicable à son déploiement, parmi une mise à jour automatique dans une même version majeure ou une mise à jour à sa seule initiative.

• Une sauvegarde préalable est réalisée avant toute mise à jour déclenchée par la plateforme.
• Le franchissement d'une version majeure requiert une action explicite du Client, en raison des ruptures de compatibilité qu'il peut entraîner.
• Le Client demeure responsable de la compatibilité de ses données et de ses paramètres avec la version qu'il choisit.

Éléments ajoutés hors des volumes de données. Les éléments que le Client ajoute à son application en dehors des volumes de données de son déploiement — par exemple une extension déposée dans le conteneur au moyen de la console — ne sont pas conservés lors d'un changement de version. Lorsque la plateforme détecte de tels éléments, la mise à jour automatique est suspendue et le Client en est informé ; une mise à jour à son initiative requiert alors sa confirmation expresse. Cette détection ne porte que sur les applications dont DINAO connaît l'emplacement des extensions et ne constitue pas une garantie de conservation.

7. Sauvegardes et données

DINAO réalise chaque jour une sauvegarde complète des données du déploiement — l'ensemble de ses volumes : fichiers de l'application et base de données —, à l'horaire choisi par le Client depuis son espace client ; un horaire est proposé par défaut à la création du déploiement. L'application est brièvement arrêtée pendant la copie, afin de garantir la cohérence de la sauvegarde.

• Sept (7) sauvegardes au plus sont conservées par déploiement, sauvegardes réalisées à la demande du Client comprises ; les plus anciennes sont supprimées au fur et à mesure.
• Les sauvegardes sont stockées sur l'infrastructure qui héberge le déploiement ; elles ne sont pas décomptées de l'espace disque du palier souscrit.
• Le Client peut désactiver la sauvegarde quotidienne ; aucune sauvegarde automatique n'est alors réalisée, sous sa seule responsabilité.
• Un déploiement suspendu n'est pas sauvegardé pendant la durée de la suspension.
• Lorsque le Client configure une destination de stockage compatible S3, chaque sauvegarde y est en outre copiée ; ces copies relèvent de la seule gestion du Client, DINAO ne les supprimant jamais.
• Les sauvegardes portent sur les volumes du déploiement : elles ne comprennent pas les éléments ajoutés par le Client en dehors de ces volumes (article 6).

Le Client dispose en outre, depuis son espace client, d'une fonction de sauvegarde et de restauration à la demande ainsi que d'un export complet de ses données.

À la résiliation, les données et sauvegardes associées au déploiement demeurent récupérables dans les conditions de l'article 19 des conditions générales, puis sont supprimées définitivement. Il appartient au Client de procéder à leurs exports avant cette échéance.

8. Disponibilité, maintenance et interruptions

Le Service est hébergé sur une infrastructure ne comportant pas de mécanisme de redondance automatique. En conséquence, et quelle que soit l'option souscrite au titre de l'article 9, DINAO ne souscrit aucun engagement chiffré de taux de disponibilité. DINAO met en œuvre les moyens raisonnables pour assurer la continuité du Service et annonce ses opérations de maintenance dans les conditions de l'article 18 des conditions générales (fenêtre de maintenance quotidienne ; préavis de quarante-huit heures en dehors de cette fenêtre).

Peuvent occasionner une interruption : les opérations de maintenance, les mises à jour de sécurité du socle, ainsi que les actions demandées par le Client lui-même.

Certaines opérations demandées par le Client — modification de la configuration, changement de version, restauration, migration — entraînent par nature un redémarrage de son application. Les opérations relatives aux ports et à l'accès VPN sont conçues pour ne pas interrompre l'application.

Les opérations suivantes peuvent recréer le conteneur de l'application : changement de version, modification du domaine, des variables d'environnement ou de la configuration, restauration, migration vers un autre serveur, ainsi que les interventions de DINAO nécessaires au rétablissement du Service. Une recréation efface les éléments ajoutés par le Client en dehors des volumes de données (article 6). Lorsque la plateforme détecte de tels éléments avant une opération demandée par le Client, elle l'en avertit et exige sa confirmation expresse ; l'absence d'avertissement ne vaut pas garantie de conservation. Il appartient au Client de conserver ses propres copies de ces éléments.

9. Réactivité du support

L'infogérance décrite à l'article 2 est incluse dans le tarif du conteneur. Le présent article définit les délais de traitement des demandes du Client, et les garanties qu'il peut souscrire. Il ne modifie ni le périmètre de l'infogérance, ni les exclusions qui s'y attachent.

9.1 Niveau inclus

Au niveau inclus, les interventions sont réalisées en « best effort ». Les demandes sont traitées selon leur nature et leur criticité, dans l'ordre de priorité déterminé par DINAO au regard notamment de l'impact sur la disponibilité du Service, sans engagement contractuel sur un délai de prise en compte ou de résolution. Ce niveau ne comporte aucune Garantie de Temps d'Intervention (GTI) ni Garantie de Temps de Rétablissement (GTR).

La supervision automatisée de l'infrastructure est assurée en continu. Les interventions humaines sont réalisées de 9 h à 17 h (heure de Paris), du lundi au vendredi, hors jours fériés légaux en France. DINAO peut intervenir en dehors de ces horaires lorsque la situation, ses moyens disponibles et les nécessités d'exploitation le justifient, sans que cela constitue un engagement contractuel ni crée un usage opposable.

9.2 Option « Réactivité du support »

Le Client peut souscrire, à la commande ou en cours de contrat, l'un des niveaux suivants, aux conditions tarifaires en vigueur au jour de la souscription :

9.3 Définition des délais garantis

La Garantie de Temps d'Intervention (GTI) est le délai maximal entre la réception de la demande du Client et le début de sa prise en charge par un intervenant DINAO. La prise en charge est réputée commencée à l'envoi au Client du premier message nominatif accusant réception de la demande et annonçant son traitement ; un accusé de réception automatique ne constitue pas une prise en charge.

La Garantie de Temps de Rétablissement (GTR) est le délai maximal entre la réception de la demande et le rétablissement du Service dans un état de fonctionnement nominal, ou la mise en place d'une solution de contournement permettant au Client de reprendre son activité.

9.4 Plage de décompte et point de départ

Les délais garantis sont décomptés de 9 h à 17 h (heure de Paris), du lundi au vendredi, hors jours fériés légaux en France (ci-après la « plage de décompte »). Un délai entamé avant la fin de la plage et non échu à celle-ci est suspendu, puis reprend à l'ouverture de la plage suivante pour la durée restante. Une demande reçue hors plage de décompte est réputée reçue à l'ouverture de la plage suivante.

Le délai court à compter de la réception de la demande par le canal de support indiqué par DINAO. L'horodatage enregistré par l'outil de support de DINAO fait foi entre les parties. Une demande adressée par un autre canal ne fait courir aucun délai garanti.

9.5 Exclusions

Aucun délai garanti ne court, et le temps correspondant est déduit de son décompte, pendant les périodes suivantes :

• attente d'un élément, d'un accès ou d'une décision du Client ;
• opérations de maintenance programmées annoncées au Client ;
• indisponibilité imputable au logiciel applicatif du Client, à une modification effectuée par le Client ou par un tiers, ou à un service tiers dont DINAO n'assure pas l'administration ;
• restauration de données dont le volume rend le délai matériellement intenable, la durée de restauration étant alors communiquée au Client dès qu'elle est connue ;
• force majeure, ou défaillance d'un fournisseur d'infrastructure ou de connectivité de DINAO.

9.6 Réclamation et compensation

Le Client constatant le dépassement d'un délai garanti dispose de trente (30) jours à compter de ce dépassement pour adresser une réclamation par le canal de support, en indiquant la référence de la demande concernée. Passé ce délai, la réclamation n'est plus recevable.

Tout dépassement constaté ouvre droit, sur le mois de facturation concerné, à un avoir de vingt-cinq pour cent (25 %) du montant mensuel de l'option « Réactivité du support » par dépassement, plafonné à cent pour cent (100 %) de ce montant sur le mois. Cet avoir constitue la réparation forfaitaire et exclusive de tout dépassement ; il s'impute sur la facture suivante et ne donne lieu à aucun remboursement en numéraire.

9.7 Modification du niveau

Le Client peut modifier son niveau à tout moment depuis son espace client. La modification prend effet à la prochaine échéance de facturation ; les garanties du nouveau niveau s'appliquent à compter de cette date.

10. Renouvellement, résiliation et préavis

10.1 Notification du renouvellement

DINAO notifiera au Client par le biais de courriers électroniques, avant l'échéance, l'obligation d'acquitter le prix pour le renouvellement du Service, lorsque celui-ci est possible.

10.2 Pas d'engagement ni de préavis propres au Service

Le Service ne comporte ni durée d'engagement au-delà de la période en cours, ni préavis propre à la présente famille de Services. Les règles de renouvellement et de résiliation du Service sont celles des articles 6.5, 6.7 et 7 des conditions générales, rappelées ci-dessous.

• le Client s'oppose au renouvellement en désactivant le renouvellement automatique depuis son espace client avant le règlement de la facture de renouvellement, et au plus tard la veille de sa date d'échéance ; cette facture est émise dans les délais de l'article 6.5 des conditions générales ;
• une facture réglée, y compris par le crédit du compte, vaut renouvellement.

10.3 Demande de résiliation

Le Client adresse sa demande de résiliation depuis son espace client, au moyen de la fonction de résiliation du service, ou par courrier simple, dans les conditions de l'article 7.3 des conditions générales. Sous réserve du droit de rétractation (article 12 des présentes conditions particulières), les sommes déjà versées pour la période en cours ne sont pas remboursées (article 7.3 des conditions générales).

À la résiliation, les données et sauvegardes du déploiement sont traitées comme indiqué à l'article 7 des présentes conditions particulières.

11. Ressources et dépassement

11.1 Ressources du service

Les conditions communes « Consommation des ressources et dépassement », reproduites à la suite des présentes conditions particulières, s'appliquent aux ressources suivantes :

11.2 Bande passante incluse

Le volume de bande passante sortante inclus dans chaque palier n'est pas une limite technique bloquante : son dépassement n'entraîne ni coupure automatique du Service, ni facturation au gigaoctet. DINAO informe le Client lorsque sa consommation atteint 80 % puis 100 % du volume inclus au cours d'un mois civil, et lui indique le palier adapté. Seul un dépassement au sens du tableau ci-dessus ouvre le parcours des conditions communes ; le bridage s'applique alors jusqu'à la fin du mois civil en cours.

11.3 Données écrites hors des volumes

Les données qu'une application conserve doivent l'être dans les volumes de données du déploiement, seuls couverts par l'espace disque du palier et par les sauvegardes. L'écriture de données hors des volumes autorisés est normalement techniquement impossible. Toutefois, si par suite d'une erreur de configuration des écritures venaient à être réalisées hors de ces volumes, les données concernées seront purement et simplement supprimées, sans aucun avertissement. Elles ne sont ni sauvegardées ni restaurables.

11.4 Offre adaptée

Lorsque la consommation d'un service excède durablement ce qu'un hébergement mutualisé peut offrir, DINAO peut proposer au Client un serveur privé virtuel, sur lequel il fixe lui-même les ressources dont il a besoin. Cette proposition n'engage le Client qu'après son accord exprès.

12. Droit de rétractation

12.1 Principe

Le Client consommateur, ainsi que le professionnel dans les cas prévus à l'article L221-3 du Code de la consommation, dispose d'un délai de quatorze jours à compter de la conclusion du contrat pour se rétracter, sans avoir à motiver sa décision (article L221-18 du même code). Il exerce ce droit depuis son espace client, dans les conditions de l'article 12 des conditions générales.

12.2 Démarrage immédiat du Service

Le déploiement est réalisé dès la commande. Avant de valider sa commande, le Client demande expressément, par une case à cocher distincte, que le Service commence avant la fin du délai de rétractation, et reconnaît que, s'il se rétracte, il paiera le service fourni jusqu'à sa rétractation. Cette demande ne lui fait pas perdre son droit de rétractation.

12.3 Montant dû et remboursement

En cas de rétractation, le Client verse un montant proportionnel au Service fourni jusqu'à la communication de sa décision, calculé au prorata du prix de la période en cours (article L221-25 du Code de la consommation). DINAO lui rembourse le surplus des sommes versées au plus tard quatorze jours après avoir été informée de sa décision, par le moyen de paiement utilisé pour la commande, sauf accord du Client pour un autre moyen (article L221-24 du même code). Le Service prend fin à la date de la rétractation ; les données du Client sont traitées dans les conditions de l'article 19 des conditions générales.

12.4 Renouvellement

Le renouvellement du Service prolonge le contrat conclu à la commande : il n'ouvre pas de nouveau droit de rétractation. Le Client qui ne souhaite pas renouveler désactive le renouvellement automatique dans les conditions de l'article 6.7 des conditions générales.

Conditions communes · Consommation des ressources et dépassement

Serveurs privés virtuels · Conteneurs Docker managés · Hébergement applicatif mutualisé · Bases de données hébergées · Messagerie

1. Définitions

• Ressource plafonnée : ressource dont la limite est appliquée par l'infrastructure elle-même, de sorte que le Service ne peut techniquement pas la dépasser (par exemple, le nombre de processeurs virtuels ou la mémoire d'un conteneur).
• Ressource non plafonnée ou partagée : ressource dont la consommation n'est pas bornée techniquement par service, ou qui est mise en commun entre plusieurs clients (par exemple, la bande passante d'un serveur physique, ses accès disque, ou le processeur d'un serveur d'hébergement mutualisé).
• Dépassement : consommation d'une ressource non plafonnée ou partagée au-delà du seuil fixé par les conditions particulières, maintenue pendant la durée qu'elles indiquent. Un pic ponctuel n'est pas un dépassement.

2. Mesure

La consommation est mesurée par les outils de supervision de DINAO. Leurs relevés font foi entre les parties ; DINAO communique au Client, sur simple demande, les relevés correspondant à la période en cause, conformément à l'article 18 des conditions générales. Aucun seuil ne peut être opposé au Client pour une ressource que DINAO ne mesure pas.

3. Ressource plafonnée atteinte

Lorsqu'une ressource plafonnée atteint sa limite, le Service continue de fonctionner dans cette limite. Il ne s'agit pas d'un dépassement : aucune mesure de restriction ni de coupure n'est prise à ce titre. DINAO peut en informer le Client et lui indiquer l'offre ou le palier adapté à sa consommation ; le Client reste libre d'y donner suite.

4. Information du Client

Lorsqu'un dépassement est constaté, DINAO en informe le Client par courrier électronique adressé au contact du compte et par une demande de support ouverte dans son espace client. L'avis précise :

• le service et la ressource concernés ;
• la consommation relevée, la période de relevé et le seuil applicable ;
• les choix offerts au Client (article 5) et le délai dont il dispose ;
• la mesure qui sera appliquée à défaut de réponse ou de régularisation ;
• lorsque le Service est fourni sur une infrastructure mutualisée (hébergement, bases de données, conteneurs), la proposition d'un serveur privé virtuel prévue au paragraphe « Offre adaptée » des conditions particulières.

Si le Client n'a ni répondu ni réduit sa consommation, DINAO lui adresse une relance quatre jours après l'avis.

5. Délai de réponse et choix du Client

Le Client dispose de sept (7) jours calendaires à compter de l'avis pour :

• réduire sa consommation sous le seuil applicable ;
• souscrire une offre ou un palier adapté, au tarif en vigueur. Aucun changement d'offre ou de palier n'est facturé sans l'accord exprès du Client ;
• contester le constat, par une réponse motivée à la demande de support. Une contestation motivée suspend le délai, une fois, jusqu'à la réponse de DINAO.

Lorsqu'un nouveau dépassement de la même ressource survient dans les six mois qui suivent une mesure de restriction, ce délai est ramené à quarante-huit (48) heures.

6. Mesures en l'absence de réponse ou de régularisation

À l'expiration du délai, si le dépassement persiste et que le Client n'a pas fait l'un des choix de l'article 5, DINAO peut appliquer successivement les mesures suivantes, chacune notifiée au Client :

• Restriction, à compter du septième jour, lorsque les conditions particulières en prévoient une pour la ressource concernée : la mesure qu'elles indiquent (bridage du débit, des accès disque ou du processeur, blocage des envois). La restriction est proportionnée à la ressource en cause, n'entraîne aucune perte de données et prend fin au plus tard à la fin du mois civil en cours, sauf si le dépassement persiste.
• Suspension, à compter du quinzième jour si le dépassement persiste : le Service est suspendu. Le Client en est prévenu par un préavis adressé au plus tard quatre-vingt-seize (96) heures avant, soit au plus tard le onzième jour. Les données sont conservées pendant la suspension ; conformément à l'article 7.6 des conditions générales, la suspension ne décharge pas le Client de son obligation de payer.
• Résiliation, à compter du trentième jour si le Client n'a toujours pas régularisé : le contrat peut être résilié de plein droit, en application de l'article 7.5 des conditions générales. Les données restent récupérables dans les conditions de l'article 19 des conditions générales.

7. Urgence

Lorsqu'une consommation met en danger la sécurité ou la stabilité de l'infrastructure, ou le service rendu aux autres clients, DINAO peut appliquer immédiatement et sans préavis une mesure de restriction ou de suspension, conformément à l'article 7.6 des conditions générales. DINAO en informe le Client dans les vingt-quatre (24) heures, avec les relevés qui la justifient ; le parcours des articles 4 à 6 reprend ensuite pour la régularisation.

8. Levée des mesures

Dès que le Client a réduit sa consommation sous le seuil ou souscrit une offre adaptée, DINAO lève la mesure appliquée dans les vingt-quatre (24) heures, sans frais.

9. Garanties

• DINAO applique toujours la mesure la plus légère suffisante, une seule à la fois.
• Aucune mesure prise au titre des présentes n'entraîne la suppression de données du Client, à l'exception des données écrites hors des emplacements autorisés lorsque les conditions particulières le prévoient (conteneurs, article 11.3).
• Aucun changement d'offre, de palier ou de tarif ne résulte d'un dépassement sans l'accord exprès du Client.
• Chaque étape — avis, relance, restriction, suspension, levée — est consignée dans la demande de support du Client, où il peut en suivre l'historique.