Conditions particulières · VPS infogéré avec application préinstallée

VPS infogéré avec Docker et application préinstallés

1. Nature du Service

DINAO met à disposition du Client une machine virtuelle hébergée en France, réservée à une seule application choisie par le Client à la commande parmi celles du catalogue de DINAO. DINAO y installe le système d'exploitation, le moteur Docker et cette application, puis exploite le système et le moteur Docker.

Le Client reçoit un compte d'administration de l'application. Il ne dispose d'aucun accès administrateur au système d'exploitation ni au moteur Docker, et ne peut pas y installer d'autre logiciel.

2. Répartition des responsabilités

DINAO assure l'exploitation du socle et de la machine : hyperviseur, réseau, alimentation, système d'exploitation et ses mises à jour de sécurité, moteur Docker, supervision de la machine et sauvegarde de la plateforme.

Le Client demeure responsable de l'usage qu'il fait de l'application et de son compte d'administration : paramétrage, extensions qu'il active, contenus, données, comptes d'utilisateurs qu'il crée et droits qu'il leur donne. La remise en état de l'application à la suite d'une manipulation réalisée avec ce compte est réalisée sur devis.

3. Installation de l'application

L'application est installée à la commande dans la version proposée par le catalogue de DINAO à cette date, avec sa configuration par défaut. Tout paramétrage, développement ou reprise de données allant au-delà de cette installation fait l'objet d'un devis préalable.

4. Mises à jour de l'application

L'application est mise à jour à la demande du Client, adressée au support. Une mise à jour qui n'exige ni migration de données, ni modification de la configuration, ni intervention sur les extensions est réalisée sans frais. Toute autre mise à jour fait l'objet d'un devis préalable, accepté par le Client avant d'être réalisée. DINAO indique au Client, avant d'intervenir, dans quelle catégorie la mise à jour demandée se range.

5. Support : traitement prioritaire

5.1 Niveau inclus

Le Service comprend le niveau « Traitement prioritaire » : les demandes du Client sont traitées en priorité sur celles des clients sans niveau de réactivité garanti, avec une Garantie de Temps d'Intervention (GTI) de deux (2) heures. Ce niveau est celui que DINAO propose en option pour ses conteneurs Docker managés.

5.2 Garantie de Temps d'Intervention

La GTI est le délai maximal entre la réception de la demande du Client et le début de sa prise en charge par un intervenant DINAO. La prise en charge est réputée commencée à l'envoi au Client du premier message nominatif accusant réception de la demande et annonçant son traitement ; un accusé de réception automatique ne constitue pas une prise en charge. La GTI porte sur la prise en charge, non sur la résolution de la demande.

5.3 Plage de décompte et point de départ

Le délai est décompté de 9 h à 17 h (heure de Paris), du lundi au vendredi, hors jours fériés légaux en France (ci-après la « plage de décompte »). Un délai entamé avant la fin de la plage et non échu à celle-ci est suspendu, puis reprend à l'ouverture de la plage suivante pour la durée restante. Une demande reçue hors plage de décompte est réputée reçue à l'ouverture de la plage suivante.

Le délai court à compter de la réception de la demande par le canal de support indiqué par DINAO. L'horodatage enregistré par l'outil de support de DINAO fait foi entre les parties. Une demande adressée par un autre canal ne fait courir aucun délai garanti.

5.4 Exclusions

Aucun délai garanti ne court, et le temps correspondant est déduit de son décompte, pendant les périodes suivantes :

• attente d'un élément, d'un accès ou d'une décision du Client ;
• opérations de maintenance programmées annoncées au Client ;
• indisponibilité imputable au paramétrage de l'application ou aux actions réalisées avec le compte d'administration du Client (article 2), ou à un service tiers dont DINAO n'assure pas l'administration ;
• force majeure, ou défaillance d'un fournisseur d'infrastructure ou de connectivité de DINAO.

5.5 Réclamation et compensation

Le Client constatant le dépassement de la GTI dispose de trente (30) jours à compter de ce dépassement pour adresser une réclamation par le canal de support, en indiquant la référence de la demande concernée. Passé ce délai, la réclamation n'est plus recevable.

Tout dépassement constaté ouvre droit, sur le mois de facturation concerné, à un avoir de dix pour cent (10 %) du prix mensuel de la machine (pour un abonnement non mensuel, le douzième du prix annuel) par dépassement, plafonné à cinquante pour cent (50 %) de ce prix sur le mois. Cet avoir constitue la réparation forfaitaire et exclusive de tout dépassement ; il s'impute sur la facture suivante et ne donne lieu à aucun remboursement en numéraire.

6. Licences des logiciels tiers

L'application est fournie sous la licence de son éditeur, que le Client accepte en la commandant. Les licences commerciales, éditions payantes et extensions payantes de l'application sont à la charge du Client, sauf lorsque l'offre souscrite les inclut expressément.

7. Sauvegardes des données du Client

7.1 Option de sauvegarde

La sauvegarde de la machine virtuelle est une option que le Client choisit à la commande et peut modifier ensuite. L'option retenue fixe :

• le cycle des sauvegardes et leur durée de conservation (par exemple, les sept derniers jours, ou les sept derniers jours et douze sauvegardes mensuelles) ;
• le quota de stockage des sauvegardes ;
• le ou les lieux de conservation : le centre de données principal, sur un équipement distinct de la machine, et, si l'option le prévoit, un second centre de données.

Les caractéristiques de l'option souscrite figurent dans l'espace client et sur les factures du Client. D'autres cycles peuvent être convenus sur devis, par une demande adressée au support.

7.2 Sans option

Sans option souscrite, aucune sauvegarde de la machine n'est réalisée pour le Client : il lui appartient de mettre en place et de vérifier ses propres sauvegardes. Les sauvegardes de l'infrastructure (article 17 des conditions générales) servent au seul rétablissement de la plateforme après un incident ; elles ne donnent pas lieu à restitution à la demande du Client.

7.3 Restauration

La restauration d'une sauvegarde est réalisée sur demande du Client adressée au support, selon les modalités convenues avec lui. Une sauvegarde ne dispense pas le Client de vérifier périodiquement qu'il peut restaurer ses données.

7.4 Export des données

Le Client ne disposant d'aucun accès au système (article 1), et par dérogation à l'alinéa 2 de l'article 19 des conditions générales, il obtient l'export des données de son application sur demande adressée au support, qui précise les données demandées. DINAO le lui fournit sans frais, dans un format exploitable.

8. Adresse IP et réputation

Tout usage susceptible de nuire à la réputation de l'adresse IP attribuée engage la responsabilité du Client à l'égard des préjudices causés aux autres utilisateurs. Le port 25 (SMTP sortant) est bloqué en permanence, sans exception ; les ports de soumission authentifiée (587 et 465) restent ouverts. Pour les envois de courrier électronique de l'application, le Client indique dans son paramétrage un service de soumission authentifiée (relais SMTP tiers, plateforme d'envoi, ou, pour des envois limités en volume et en rythme, un compte de messagerie souscrit chez DINAO).

9. Ressources

Les ressources de la machine (processeur, mémoire, stockage) sont dimensionnées à la commande selon les besoins de l'application et constituent des plafonds. Le Service s'exécute sur une infrastructure partagée entre plusieurs machines virtuelles isolées les unes des autres. Lorsque ces ressources ne suffisent plus à l'usage du Client, DINAO lui propose un gabarit supérieur ; aucun changement d'offre n'intervient sans son accord. Un usage saturant durablement les ressources allouées peut donner lieu aux mesures prévues à l'article 7.6 des conditions générales.

10. Engagement de disponibilité

Par dérogation aux articles 2 et 18 des conditions générales, DINAO s'engage sur un taux de disponibilité mensuel de 99,5 % pour chaque machine virtuelle. Cet engagement porte sur la machine, non sur le fonctionnement de l'application.

Indisponibilité. La machine est indisponible lorsqu'elle est injoignable pendant plus de cinq (5) minutes consécutives selon les relevés de la supervision de DINAO. Le taux se calcule sur le mois civil : durée du mois diminuée de la durée d'indisponibilité, rapportée à la durée du mois.

Sont exclues du calcul :

• la fenêtre de maintenance quotidienne de l'article 18 des conditions générales : les interruptions survenues chaque nuit entre 21 h 00 et 7 h 30 (heure de Paris), dans la limite de trente (30) minutes cumulées par nuit ;
• les maintenances planifiées annoncées au moins quarante-huit (48) heures à l'avance, dans la limite de deux (2) heures par mois ; au-delà, leur durée compte comme indisponibilité ;
• les cas prévus à l'article 3 des conditions générales (force majeure, fait du Client ou d'un tiers) ;
• l'indisponibilité ou le mauvais fonctionnement de l'application elle-même, alors que la machine reste joignable, ainsi que ceux qui résultent de son paramétrage ou des actions réalisées avec le compte d'administration du Client (article 2 ci-dessus) ;
• les interruptions nécessaires à une mise à jour demandée par le Client (article 4 ci-dessus) ;
• la suspension du Service dans les cas prévus à l'article 7 des conditions générales.

Compensation. Si le taux n'est pas atteint sur un mois civil, le Client reçoit un avoir calculé sur le prix mensuel de la machine concernée (pour un abonnement non mensuel, le douzième du prix annuel) :

L'avoir est plafonné à cinquante pour cent (50 %) du prix mensuel de la machine. Il est dû sur réclamation du Client adressée au support dans les trente (30) jours suivant la fin du mois concerné, s'impute sur la facture suivante et ne donne lieu à aucun remboursement en numéraire. Il constitue la réparation forfaitaire et exclusive du manquement à l'engagement de disponibilité, et s'impute sur le plafond de responsabilité de l'article 20 des conditions générales.

11. Engagement et renouvellement

Le Service ne comporte ni durée d'engagement au-delà de la période en cours, ni préavis propre à la présente famille de Services. Les règles de renouvellement et de résiliation sont celles des articles 6.5, 6.7 et 7 des conditions générales : le Client s'oppose au renouvellement en désactivant le renouvellement automatique depuis son espace client avant le règlement de la facture de renouvellement, et au plus tard la veille de sa date d'échéance ; une facture réglée, y compris par le crédit du compte, vaut renouvellement.

12. Droit de rétractation

12.1 Principe

Le Client consommateur, ainsi que le professionnel dans les cas prévus à l'article L221-3 du Code de la consommation, dispose d'un délai de quatorze jours à compter de la conclusion du contrat pour se rétracter, sans avoir à motiver sa décision (article L221-18 du même code). Il exerce ce droit depuis son espace client, dans les conditions de l'article 12 des conditions générales.

12.2 Démarrage immédiat du Service

La machine virtuelle, le moteur Docker et l'application sont installés dès la commande. Avant de valider sa commande, le Client demande expressément, par une case à cocher distincte, que le Service commence avant la fin du délai de rétractation, et reconnaît que, s'il se rétracte, il paiera le service fourni jusqu'à sa rétractation. Cette demande ne lui fait pas perdre son droit de rétractation.

12.3 Montant dû et remboursement

En cas de rétractation, le Client verse un montant proportionnel au Service fourni jusqu'à la communication de sa décision, calculé au prorata du prix de la période en cours (article L221-25 du Code de la consommation) ; l'installation réalisée à la commande est comprise dans ce prorata et n'est pas facturée à part. DINAO lui rembourse le surplus des sommes versées au plus tard quatorze jours après avoir été informée de sa décision, par le moyen de paiement utilisé pour la commande, sauf accord du Client pour un autre moyen (article L221-24 du même code). Le Service prend fin à la date de la rétractation ; les données du Client sont traitées dans les conditions de l'article 19 des conditions générales.

12.4 Renouvellement

Le renouvellement du Service prolonge le contrat conclu à la commande : il n'ouvre pas de nouveau droit de rétractation. Le Client qui ne souhaite pas renouveler désactive le renouvellement automatique dans les conditions de l'article 6.7 des conditions générales.